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Importancia de los protocolos de bioseguridad en los planes de marketing

Alejandro Tovar
08 junio 2020 - 0 comentarios

“Una idea importante que no sea comunicada persuasivamente equivale a no haber tenido idea alguna”

Bill Bernbach

La bioseguridad es una de las nuevas variables que tiene que estar incluida en la ecuación de los planes de marketing, por ser un tema prioritario en la mente del consumidor. Por esto no solo bastará con cumplir todos los requisitos que por normativa nacional o municipal se hayan determinado para la inminente apertura del comercio, como los establecidos en la resolución 666 de abril de 2020 expedida por el Ministerio de Salud y Protección Social o los determinados en los decretos 121 de abril de 2020 y 131 de mayo de 2020, expedidos por la Alcaldía Mayor de Bogotá.

Cumplir con estos protocolos solo le permitirá al comercio tener autorizada la apertura de las tiendas y que el consumidor observe como el PDV cuenta con las medidas necesarias para reducir la exposición y mitigar el riesgo de contagio del mencionado virus. Pero la comunicación efectiva no se logra mostrando lo que tenemos, debemos contarlo y para hacerlo, debemos ser asertivos en cómo se cuenta y cómo haremos vivir la experiencia de marca bajo el nuevo formato de bioseguridad. Acá es donde empieza la gran incursión de esta nueva variable en nuestro plan de marketing.

El primer paso está en crear un nuevo objetivo dentro la estrategia de comunicación de marca, orientado a transmitir el compromiso que se ha adoptado para cuidar la bioseguridad de sus consumidores. Para esta estrategia se debe identificar un conector, el cual debe distanciar lo suficiente de las palabras paisaje, como son: bioseguridad, protocolo, COVID 19, coronavirus, pandemia, cuarentena o aislamiento social; pero sin alejarse demasiado evitando que sea percibido como un acto de arrogancia de la marca frente a la crisis. Encontrar este insight significa haber encontrado un espacio propio en la mente del shopper y creará una oportunidad de comunicación en la cual se debe encaminar toda la acción y comunicación.

La segunda etapa es asignar un presupuesto para cumplir con ese objetivo, aunque estamos en una época de austeridad, se es necesario no debilitar las acciones de marketing, ellas son las responsables de generar las herramientas necesarias para adaptar el producto a las nuevas necesidades, conservar posicionamiento en la mente del consumidor y lograr una efectiva comunicación con él, lo que permitirá obtener los niveles de ventas deseados.

La siguiente etapa está en definir una estrategia de comunicación, en la cual se va a transmitir un único mensaje en todas las instancias en donde nuestro consumidor tiene contacto con la marca, esto incluye: la nueva presentación del producto, los puntos de venta, la tienda online, las redes sociales, la pauta en medios de comunicación, así como un renovado y más humano servicio al cliente (por tema de distanciamiento social, las personas buscarán más soluciones y asesoría a distancia, por lo cual se debe prestar una importancia relevante a esto).

Luego de crear la nueva estrategia, debemos lograr que nuestro cliente interno, los empleados de la empresa, lo conozcan, lo entiendan y empiecen a sentirlo como parte del ADN corporativo, por que como lo había mencionado en un artículo anterior, en este momento los empleados se han convertido en los grandes protagonistas de las marcas, y si ellos viven el mensaje lograrán comunicarlo efectivamente.

En este trabajo de comunicación interna, se deberá hacer un énfasis especial en los equipos de ventas, puesto que ellos tendrán un contacto directo con los clientes, siendo natural que sientan temor por la exposición al contagio, por lo cual se hace tan necesaria una especial y personalizada capacitación, que logre generar la tranquilidad y confianza en la efectividad de todos los protocolos que ha implementado la empresa, para salvaguardar la salud de ellos y los clientes; de esta forma, empezarán a asimilar de una manera más natural la nueva forma de interacción con los visitantes del PDV y transmitir esa confianza que la marca necesita establecer con su shopper.

El último paso estará en prestar la mayor cantidad de energía y tiempo para escuchar a nuestro consumidor, debemos identificar si lo que estamos haciendo como marca le transmite confianza, seguridad e interés hacia nuestra oferta. Una vez escuchado el cliente tomar las acciones necesarias para seguir aumentando el nivel de aceptación, confianza y fidelización con nuestra marca y nuestro proceso de bioseguridad corporativa.

“Trate que la experiencia de la marca supere la percepción que se tiene de ella”

Stan Rapp.

Agradecimiento especial Maria Luisa Castaño por su colaboración.

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